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“机构养老”模式下养老服务纠纷探析

2021-09-07

前言

根据第七次全国人口普查结果公布的数据，截止2020年11月1日，我国60岁以上人口为26402万人，占总人口的18.7%，其中65岁及以上人口为19064万人，占总人口的13.5%，与2010年相比60岁以上人口比重上升5.44个百分点，人口老龄化程度进一步加深。另一方面，由于人均预期寿命的增长，老年人健康状况的下降，“421”家庭结构的普遍出现以及传统“子女养老”模式的退出，造成老年人日常照护需求的巨大缺口，导致老年人高龄化、失能化、空巢化现象越来越普遍，这为中国养老服务带来巨大压力的同时也为机构养老服务的发展带来了前所未有的发展机遇。根据2020年民政统计数据，2020年全国养老机构共有38069个，共有床位483.1万个。我国“十四五”规划纲要更是对于养老服务进行了专门安排。

过去的五年，是我国养老服务业大跨越、大发展的蓬勃起步期，养老服务需求的增加以及养老服务机构数量的增长也导致基于养老服务产生的纠纷和诉讼同步增加。故本文通过对Alpha数据库公布的近五年与养老服务机构有关的案例进行统计，以期归纳养老服务机构所涉常见的纠纷类型及人民法院审理该类案件的裁判思路，并结合笔者张谭律师从事养老机构法律服务的经验提出建议，为养老服务机构予以风险提示进而助其完善管理、防控风险，亦为正在接受养老服务或拟入住养老服务机构的人群提示有关风险并介绍人民调解等纠纷解决机制。

数据来源：

数据来源：Alpha数据库

采集数据时间：2021年8月10日

数据期间：2017年1月1日-2021年7月30日

地域：全国

检索关键词：养老服务合同

案由：养老服务合同纠纷、侵权责任纠纷、违反安全保障义务纠纷、健康权、生命权纠纷

判决案例数量：1294件

一、纠纷总体情况

（一）案件数量分析

为了更清晰的反映养老机构因养老服务引发的诉讼情况，特将时间轴放长，从上图可以看出近年来因养老服务引发的诉讼案件数量总体呈现上升趋势，2017年起破百并成倍数增长。

（二）诉讼成因分析

根据对案例库中案例的分析，引发该类诉讼的主要原因是养老机构内的入住老人在入住期间，因养老机构看护不当或意外或老人自身原因、行为甚至第三人行为导致老人受伤或死亡。入住老人或其亲属以该养老机构违反合同义务、安全保障义务、安全注意义务或者侵权为由将养老机构诉至法院要求赔偿。

二、养老机构的义务

大数据及有关案例显示，人民法院在审理养老服务合同纠纷案件时，从《养老服务合同》约定的养老机构合同义务方面审查养老机构有无违约，同时审查养老机构是否违反安全保障义务、安全注意义务，以养老机构违反合同义务、安全保障义务、安全注意义务过错程度以及老人、家属或相关其他责任方的过错程度来界定各方责任大小。

笔者综合案例分析并结合理论研究及司法实务，认为养老机构安全保障义务、安全注意义务的具体内容可以归纳为以下几种：

（一）安全保障义务

安全保障义务主要指的是经营者或活动组织者在经营场所或活动组织实施中，对消费者、其他进入场所的人员或参与活动的人员的人身、财产安全依法承担保障的义务。

1.危险预防义务

危险预防义务包括告知义务、警示义务、防范义务、积极履行防止侵害义务等，具体指养老机构应当及时对可能发生或正在发生的侵权行为进行有效的防范或制止，对于已经存在的危险或者潜在的危险进行充分告知、警示和防范，在组织老年人文体活动或院外活动时，对老年人进行安全保护教育并采取合理地安全防护措施等。

2.危险消除义务

危险预防义务包括消除和控制危险的义务、保护义务等，具体指养老机构应当及时发现并消除养老服务设施设备或者服务场所存在的安全隐患，及时制止或者消除管理服务人员的人为危险等。

3.损害发生后的救助义务

损害发生后的救助义务，是指如老年人在机构内发生人身损害后，养老机构有义务及时对其采取救助措施，包括采取紧急医疗措施防止损害后果扩大并及时通知家属送医，或因情况紧急自行送医，不适宜自行送医的应当第一时间拨打120急救电话、119紧急求助电话等。

（二）安全注意义务

养老机构的注意义务主要是针对其特定的服务对象的服务行为，是否达到了法律法规、规章或者操作规程所要求的通常的注意程度。

1.法律法规规定和技术标准要求

即要求养老机构的硬件配置和照护服务应当符合与服务行为相关的法律法规规定及国家和行业标准，如《食品安全法》、《老年人社会福利机构基本规范》以及《养老机构基本规范》等，并按照国家有关规定建立健全安全、消防、卫生、财务、档案等规章制度，制定服务标准和工作流程，并予以公开。

2.特别标准

由于入住老人在身体状况、精神状况等方面差异较大，养老机构通行的做法是入院前进行体检和评估，依据《老年人能力评估》行业标准，对老年人的日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与进行逐项评估，并以此确定护理等级。按照权责一致原则，对于护理等级较高的老年人，养老机构承担的安全注意标准也就较高，没有实施与护理等级相适应的服务导致损害的，即应当承担赔偿责任。

三、养老机构责任类型及参考规则

（一）养老机构未按照护理等级履行看护义务导致老人损害且伤害后果与老人基础性疾病无因果关系的，养老机构应当对此承担全部赔偿责任。

典型案例：（2020）京0105民初7873号 沈某与北京某养老产业投资管理有限公司服务合同纠纷

法院认为：被告系专业养老服务机构，提供适格陪护人员、参照标准服务流程提供养老服务系其应尽的合同义务，但郭某作为经被告测评为无自理能力的护理对象，应给与更多的关注，防范郭某因自身机体功能不足而造成的人身损害风险。特别是对跌落、摔倒、呛咳等突发情况应制定防范预案，虽然被告提供的床铺符合护理行业标准，但并未就郭某可能存在的自行活动行为将会带来的不确定风险进行主动干预，因此导致郭某从床上跌落的损害结果发生，本院认定被告存在过错，未充分尽到提供适格养老服务的合同义务，被告应承担相应赔偿责任。

（二）养老机构履行约定服务项目并无过错，老人损害是因其自甘风险如跳窗、坠楼等，但事实上老人存在认知缺陷的，养老机构仍应对此承担赔偿责任。

典型案例：（2019）沪0112民初18190号  陈某与上海市闵行区某养老院服务合同纠纷

法院认为：虽然赵某房间窗户的开启幅度应原告之要求变更为完全可打开，但赵某系精神病人，且被告在2018年初时已发现赵某出现精神反常，被告也应了解住养老人可能因为心理问题、家庭矛盾、情绪波动等原因导致出现轻生现象，如坠楼、割脉、自缢等意外伤亡，在被告认为赵某精神出现异常时，理应采取相应的安全保护措施防止可能出现的意外事件，因此在窗户完全开启的情况下，被告应采取其他的保护措施，例如在窗户外装横档条等方式保障赵某的人身安全，但被告并没有采取相应的措施，导致赵某从其房间内窗口高坠，被告存在疏忽大意的过失，但考虑到赵某系可自由出入的住养老人，被告对其的看护并非24小时的专门护理，且安全保障义务应有合理限度，故本院酌情确定被告对赵某的死亡后果承担20%的赔偿责任。

（三）养老机构缺乏保护性设施设备或设施建设不符合相关规范要求的前提下，老人因自身行为或意外事件造成损害的，可认定机构未尽到安全看护义务，应当承担赔偿责任。

典型案例：（2016）黑02民终79号 齐齐哈尔市某老年公寓与王某某养老服务合同纠纷案

法院认为：养老服务行业因其行业特点，风险较高，养老院的服务对象均为生活自理及健康状况存在一定问题的老人，且其监护人亦不在本人身边进行看护，因此入住老人因自身原因摔伤在养老院中是具有一定概率的事件。本案中，被告在原告入住时就要求原告家人签署了《补充说明》中关于原告可能摔倒的危险告知书，可知被告养老公寓已经意识到了该风险的存在，已经尽到了告知的义务，原告及其家人对该风险也应该有一定的认识。事故发生时，原告是在要去厕所时在没有外力作用的情况下自行摔倒的，其摔倒的原因部分是因其自身原因造成（原告的年龄较大，相应的体质必然较差，又患有小脑萎缩），原告自己对其摔倒应承担一定责任。但这并不能完全排除被告的责任，因为签订入住协议时，原告和被告协商后确定选择的服务标准为“生活半自理的老人”，即是有一定的自理能力，可以在一定范围内独自进行活动。依据中华人民共和国民政部发布的《老年人社会福利机构基本规范》可知，所谓的半自理（介助）老人的护理规范中明确规定，半自理的老人上厕所是需要搀扶的；中华人民共和国建设部发布的《老年人建筑设计规范》中也规定：老年人居室地面宜用硬质木材或富弹性的塑胶材料，寒冷地区不宜采用陶瓷材料。本案被告老年公寓没有在原告居住的屋内地面铺设符合标准的地面材料，没有安排人员搀扶原告上厕所，由此可以认为被告老年公寓没有做到相关规范的要求，对本次事件的发生有一定过错。考虑到养老保险行业的特点，从合理分配责任风险角度而言，酌定被告老年公寓承担本案50%的责任。

（四）如老人损害是因第三人侵权行为导致且第三人应为此担责，同时老人本身存在过失且老人一般不存在认知问题，但若此过程中养老机构履行附随或安全保障义务不当的，养老机构需要承担赔偿责任。

典型案例：（2018）晋01民终2599号 王某某、太原某养老服务中心与山西某养老服务有限公司服务合同纠纷

法院认为：根据王某某所遭受到案外人伤害的事实，以及本案双方当事人签订的养老协议的约定，太原某养老服务中心应当保护王某某在入托期间的安全，但事实上是王某某在太原某养老服务中心受到伤害时，太原某养老服务中心服务人员并不在场，且未能及时发现和阻止两位老人之间的争执并进而制止人身损害事件的发生，未尽到在王某某入托期间保护其安全的职责以及尽到勤勉的注意义务。因此太原某养老服务中心应当承担管理不善的安全责任，另因王某某受到伤害是案外人侵权所为，并非太原某养老服务中心行为直接所致，因此原判认定由太原某养老服务中心承担30%。

（五）老人损害原因为其突发疾病或基础性疾病，养老机构履行附随义务并无不当，或虽有不当但该损害结果与机构履行附随义务不当不存在因果关系，养老机构不需要承担赔偿责任。

典型案例：（2018)渝01民终7963号 杨某某诉潼南区某老年公寓服务合同纠纷案

法院认为：服务合同虽未就“建立健康档案”的具体实施方式作出约定，但从医学常识和日常经验看，人体健康状况具有诸多复杂性和不确定性，尤其老年人健康状况更具易变性，未建立健康档案是否必然导致耽误疾病的发现和诊疗，则应当具体情况具体分析。养老机构虽未按照养老服务合同建立健康档案，但该履行瑕疵与被托养人因自身疾病原因医治无效死亡之间不存在法律上的因果关系，养老机构已经尽到照料、通知义务的，对被托养人死亡不承担赔偿责任。

四、结语

随着我国逐步进入老龄化社会，养老机构在社会服务行业中发挥着举足轻重的作用。由于老年人生理性和病理性等身体健康因素，老年人在养老机构中出现人身损害的情况时有发生。如何合理界定养老机构的责任，科学平衡老年人权益和社会养老行业稳步发展需求，推动整个养老行业健康蓬勃发展，是处理该类纠纷的难点所在。

针对如何降低养老服务风险、妥善处理养老服务纠纷这一课题，结合民政部、中央政法委等六部委联合发布的《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》以及笔者近几年处理养老服务纠纷的经验，分析并倡议如下：

（一）加强养老机构内部管理

1.多数养老服务纠纷的发生不是养老机构没有建立安全管理制度，而是没有真正落实制度的执行。护理人员和管理人员疏忽大意或者没有按照有关规定履行安全保障、安全注意的职责，往往是养老机构出现风险性事件的直接原因。因此建议养老机构要切实落实安全管理制度，加强从业人员的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

2.随着养老服务行业的发展，我国有关养老服务的各项行业标准也在逐年完善。2021年3月29日，民政部发布了《养老机构社会工作服务规范》（MZ/T 169—2021）、《养老机构生活照料服务规范》（MZ/T 171—2021）、《养老机构老年人健康档案管理规范》（MZ/T 168—2021）、《养老机构服务标准体系建设指南》（MZ/T 170—2021）等行业标准。因此，养老机构应当关注各项养老服务行业标准，及时完善和补充已有的标准化制度，落实行业标准，提升服务品质，降低责任风险。

3.在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身体健康状况和患病情况的基础上，养老机构应当做好入院评估工作，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定照料护理等级。尤其建议做好对老年人心理健康状况的评估。虽然部分养老机构在养老服务合同中约定拒绝接收自杀、自残或有暴力倾向的老年人，或者约定对于老人自杀、自残行为免责。但通过上述案例可以看到，在处理老人出现自杀、自残、杀人、伤人事件的养老服务纠纷案件中，如果法院认定养老机构存在管理、服务、设备等方面的疏忽或瑕疵，则养老机构依然应承担相应责任。因此，建议养老机构强化自身管理的同时，还需定期做好老人的心理健康评估，及时发现老人的心理问题，提前做好疏导、化解及风险防范工作。

4.养老机构在与老年人或其代理人签订养老服务合同时，应当全面签署各类风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施，在发现老人出现违反服务规范、管理制度的行为或风险因素且制止无效时，随时以书面形式告知老人及其代理人，充分保障老年人及其代理人知情权，同时进一步明晰养老机构和老年人及其代理人各方的权利、义务及责任。但需要注意的是，不得以格式条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、限制老年人主要权利，或者排除老年人主要权利。

5.妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记录、门卫记录、视频监控等原始资料，以及老年人入院评估、服务风险告知书、护理日志、健康档案等资料。同时提示养老机构按照2021年8月20日十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过的《中华人民共和国个人信息保护法》有关规定，注意保护老年人及代理人个人信息，安排专人保管有关视频资料、老年人个人信息资料。

6.养老机构可以投保综合责任保险，积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能。

（二）积极协商解决纠纷

养老机构可以成立由入住老年人和代理人代表组成的院民委员会，参与纠纷调解。养老机构可以指定、委托协商代表，或者聘请专业法律顾问参与协商。双方经协商，可以自行和解达成协议。

（三）运用调解等方式化解纠纷

养老服务纠纷发生后，当事人可以向纠纷发生地或者当事人所在地的人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也可以依法主动调解，防止矛盾激化。经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。经人民调解、行政调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。人民调解委员会调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径依法维护自己的合法权利。

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